منظومة الشكاوى: استقبلنا 243 الف شكوى لتراكمات القمامة.. و11 الف فواتير المرافق خلال عام

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا يحمل عنوان "أربعة أعوام فى خدمة المواطن"،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الأعوام الأربعة من 2017 إلى 2021، وذلك من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن.

 

وقال طارق الرفاعي مدبر منظومة الشكاوى انه استكمالا لجهود الحكومة فى التصدي بحزم لمشكلة تراكمات القمامة والمخلفات، وفى إطار تكليف رئيس مجلس الوزراء لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة باستقبال كافة شكاوى المواطنين المتعلقة بأماكن تراكمات القمامة والمخلفات، وسرعة الاستجابة لتلك الشكاوى بالتنسيق مع الوزارات المختصة والمحافظات، استقبلت المنظومة أكثر من (243) ألف صورة ورسالة خلال عام 2020/2021 تم ترجمتها إلى (26939) شكوى عن أماكن تراكمات القمامة والمخلفات بمختلف انحاء الجمهورية، وكانت لمحافظات القاهرة، والجيزة، والقليوبية، والإسكندرية النصيب الأكبر من الشكاوى التي تم تلقيها بشأن تجمعات القمامة بنسبة بلغت 58% تقريبًا من إجمالي الشكاوى التي وردت خلال الفترة، وتمثل مناطق شبرا الخيمة، والهرم، ومدينة نصر، والمنصورة، والعجمي، وشرق الإسكندرية، وحى السلام القاهرة، والمنتزه، وعين شمس أكثر المناطق شكوى بتلك المحافظات.

 

وبرزت جهود جميع المحافظات في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها حيث استجابت الجهات لـ 95% من هذه الشكاوى، وخاصة محافظات القاهرة، والجيزة، والقليوبية، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والبحيرة، والغربية، والمنيا، وأسيوط، وكفر الشيخ، والإسماعيلية، وسوهاج، وقنا، ودمياط، وبنى سويف، وبورسعيد كما قامت أجهزة وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والموارد المائية والرى، والبيئة بجهود كبيرة فى التعامل مع الشكاوى الموجهة لها وحققت نسب إنجاز عالية.

 

 

واستقبلت المنظومة خلال عام 2020/2021 عدد (١١٠٢٠ شكوى) تتعلق بالشكوى من فواتير المرافق، وتضمنت 3342 شكوى حول فاتورة الكهرباء، و 3513 شكوى حول فاتورة المياه، و 3208 شكاوى حول فاتورة الغاز، و957 شكوى حول فاتورة الانترنت، وتم إحالة جميع الشكاوى إلى الوزارات المعنية والشركات التابعة لدراستها والبت فيها وفقا للإجراءات المتبعة.

 

 

وفى مجال الصحة، تلقت وتعاملت المنظومة مع 105 آلاف شكوى خلال عام 2020/2021، كان أهمها ما يرتبط بتداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد، حيث تلقت المنظومة عدد (46) ألف شكوى وبلاغ من المواطنين تتعلق بالاشتباه أو ادعاء الإصابة بأعراض فيروس كورونا وطلب إجراء الفحوصات الطبية من تحاليل واشعة ومسحات، وشكاوى وطلبات بعض الإصابات المؤكدة لتوفير رعاية وعناية مركزة للعزل بالإضافة إلى علاج بعض الأمراض المزمنة لمصابى كورونا وكذلك شكاوى وطلبات بعض المواطنين حول الحصول على لقاح الفيروس سواء بتعديل موعد أو مكان أو نوع اللقاح.

 

 

وقامت المنظومة بالتنسيق الفورى مع غرفة العمليات المركزية وقطاع الطب الوقائى والمعامل المركزية وهيئة الإسعاف المصرية بوزارة الصحة والسكان وغرف العمليات بالمحافظات المختلفة ومستشفيات الفرز والإحالة والعزل بالإضافة إلى المستشفيات المخصصة للعزل بالجامعات، وذلك لاتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وفقًا لمقتضيات كل حالة، ولم يتوقف دور المنظومة عند التعامل مع شكاوى المواطنين حول تداعيات انتشار فيروس كورونا المستجد، بل امتد للتعامل مع الحالات الطارئة بمختلف التخصصات الطبية الأخرى التى تطلبت تدخلا سريعا، والتى بلغت 23 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال العام، وتنوعت هذه الحالات الطبية ما بين توفير أسرة عناية مركزة وجراحات المخ والأعصاب والعظام وجراحات القلب والصدر وجراحات (الجهاز الهضمى– المناظير- القنوات المرارية – إصلاح بجراحات العمود الفقرى – حوادث طرق – أطفال)، والتنسيق مع المجالس الطبية المتخصصة لاستخراج قرارات علاج على نفقة الدولة، والموافقة على علاج لحالات طارئة بهيئة التأمين الصحى.

 

 

ولاقت هذه الحالات استجابات سريعة من القيادات المختصة بالهيئات والقطاعات المختلفة لوزارة الصحة والسكان وخاصة هيئة الإسعاف المصرية والهيئة العامة للتأمين الصحى والهيئة العامة للمستشفيات والمعاهد التعليمية وأمانة المراكز الطبية المتخصصة، وكذا وزارة التعليم العالى والبحث العلمى والمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، ومستشفيات جامعات القاهرة وعين شمس والأزهر والإسكندرية والمنصورة والزقازيق وطنطا والمنوفية وأسيوط وسوهاج.

 

 

ومتابعة لتنفيذ توجيهات القيادة السياسية بصرف منحة (500) جنيه شهريا لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات جائحة فيروس كورونا، والقرارات الاحترازية التى اتخذتها الدولة، تلقت منظومة الشكاوى الحكومية (169 ألف) شكوى واستفسار والتماس مرتبطة بهذه المنحة أثناء إجراءات الصرف، وكان اغلبها حول تضرر مقدمى الشكوى من عدم استقبال رسالة الاستحقاق التى تفيد بتوجهه لصرف المنحة، كما تضمنت التضرر من عدم الإدراج بقاعدة بيانات مستحقى المنحة أو اعتباره غير مستحق، وجاءت محافظة المنيا فى مقدمة المحافظات التى وردت من قاطنيها شكاوى وطلبات بشأن صرف المنحة بنسبة بلغت 10% من إجمالى الشكاوى الواردة فى هذا الشأن، يليها محافظة سوهاج بنسبة 9%، ثم محافظة القاهرة بنسبة 8%، يليها محافظات قنا والجيزة والإسكندرية بنسبة 7%، ومحافظتى البحيرة والدقهلية بنسبة 6%، ومحافظات أسيوط وكفر الشيخ والشرقية بنسبة 5% لكل منها. وفى هذا الشأن تم التنسيق بين كل من وزارة القوى العاملة، ووزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للرد على شكاوى واستفسارات المواطنين بشأن استحقاق وصرف المنحة ومراجعة الجهات المعنية من حيث أحقية الشاكى من الصرف وفقا لانطباق القواعد عليه من عدمه.

 

 

وفيما يتعلق بكفاءة وفعالية التعامل مع شكاوي القطاع المصرفي، أشار التقرير إلى استمرار التعاون والتنسيق بين منظومة الشكاوى الحكومية والبنك المركزي المصرى، حيث أثمر ذلك عن تحقيق استجابات سريعة لعدد (9348) شكوى خلال عام 2020/2021 تضمنت شكاوى بعض المتعاملين مع البنوك المصرية سواء كانوا أفرادا أو مؤسسات، وكان من نتائج هذا التنسيق تذليل العقبات التي تواجه المقترضين من البنوك عند تنفيذ توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي، رئيس الجمهورية بتأجيل سداد القروض لمدة ستة اشهر، وصرف منح العمالة غير المنتظمة خلال جائحة فيروس كورونا إلى جانب تقليص زمن الرد علي شكاوى بعض المتعاملين مع ماكينات الصراف الآلي (ATM) وشكاوى المستثمرين طالبى التمويل البنكى وبعض العملاء المعترضين على التسويات وجدولة المديونيات السابقة لدي بعض البنوك حيث اضطلع المختصون بالبنك المركزى بسرعة الفحص وإفادتهم بالنتيجة.

 

 

واستمر التنسيق بين المنظومة والهيئة العامة للرقابة المالية لسرعة فحص الشكاوي الواردة خلال هذا العام، حيث وصل عدد الشكاوى إلى 543 شكوى، وكان أغلبها من المقترضين من الجمعيات والمؤسسات الخاصة المسجلة لديها كجهات تمويل الراغبين في أن تحذو هذه المؤسسات حذو البنك المركزي فى تأجيل سداد القروض وتمثلت هذه الشكاوى في الاعتراض على الرسوم التي قررتها الجهات المانحة نظير التأجيل المشار إليه حيث وجهت الهيئة الجهات المانحة بالتواصل المباشر مع العملاء لتوضيح أسباب هذه الرسوم والمقابل الذي حصل عليه المواطن نظيرها من تأجيل عملية السداد لرفع العبء عن كاهله خلال أزمة كورونا.

 

وأشار التقرير إلى أن المنظومة استقبلت خلال عام2020/2021 عدد 2708 شكاوى بشأن بعض الجهات التابعة لوزارة العدل كالخبراء والشهر العقارى حيث تم التنسيق بين المنظومة والوزارة لإفادة المواطنين عن الشكاوى المتعلقة بما ينظر لدي قطاع الخبراء بالتوقيت الإلكتروني الموضوع لنظر الموضوعات لدى مصلحة الخبراء, كما صدر العديد من التوجيهات من قطاع الشهر العقارى بشأن الشكاوى الموجهة من المنظومة إلي الوزارة وإلي بعض المكاتب بحسن معاملة المواطنين مع مراعاة أصحاب الهمم والمسنين فى إنجاز أعمالهم سريعاً إلى جانب اتخاذ إجراءات تحسين ورفع كفاءة بعض دور المحاكم التي ترد شكاوى من المواطنين بتواضع مستوى الخدمات والتجهيزات بها ليتولى القطاع المختص بالوزارة إدراج المحاكم الواردة بالشكاوي ضمن خطط الإحلال والتجديد.

 

وأبرز التقرير العديد من ردود الفعل الايجابية الواردة من المواطنين تعبيراً عن رضائهم عن جهود المنظومة ودورها في الاستجابة لشكاواهم والسعى لإزالة أسبابها من خلال التعاون والتنسيق مع الجهات المعنية.