الحكومة : توجيه 2.6 مليون شكوى لجهات الاختصاص وحسم 95% من إجمالى الشكاوى خلال اربع سنوات

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا يحمل عنوان "أربعة أعوام فى خدمة المواطن"،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الأعوام الأربعة من 2017 إلى 2021، وذلك من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعى أنه في إطار تنمية مهارات التعامل مع الشكاوى من اجل سرعة الرد عليها واتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، تم تنفيذ عدد (5) برامج متخصصة فى مجال خدمة المواطنين لتنمية قدرات الموظفين المرشحين للانتقال إلى العاصمة الإدارية العاملين فى إدارات ومكاتب خدمة المواطنين خلال شهر يونيو 2021، بالتنسيق مع الجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وذلك فى إطار قيام الجهاز بإدارة عملية تدريب الموظفين المرشحين للانتقال للعاصمة. وتضمنت مديرين وموظفين من إدارات خدمة المواطنين بالوزارات والهيئات المختلفة، كما تم تنفيذ (99) زيارة متابعة ميدانية خلال العام الماضى بغرض التنسيق مع مختلف الجهات الحكومية وتوطين وتفعيل النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمكاتب خدمة المواطنين والوحدات المسئولة عن تلقى الشكاوى الحكومية بالمحافظات والوزارات والهيئات، كما تضمنت الزيارات الميدانية زيارات لعدة مواقع لإدارات ومكاتب شكاوى المواطنين بغرض الوقوف على موقف تعامل الجهات المختلفة مع شكاوى المواطنين، والتأكد من إزالة أسباب تلك الشكاوى، إلى جانب تنفيذ (8) ورش عمل لنقل وتبادل الخبرات بشأن دورة العمل الإلكترونية المطبقة بالمنظومة والتي تضمن سلامة تلقى وفحص الشكاوى والرد عليها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة إضافة إلى توثيق الإجراءات المتخذة على الأرض في إطار الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين.

وتناول الدكتور طارق الرفاعى الجهود المبذولة بهدف رفع وعى المواطنين بوجود المنظومة ودورها فى تلقى وفحص شكاوى المواطنين والرد عليها وسبل التواصل المتاحة والتي تحد من تردد المواطنين على الجهات الحكومية المختلفة وتمكنهم من التواصل بطريقة ميسرة باستخدام التليفون اوالتطبيقات التكنولوجية التي تخفف المعاناة عن المواطنين.

وتطرق التقرير لأهم مؤشرات أداء منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الأعوام الأربعة الماضية، وكذا خلال عام 2020/2021، حيث تمت الإشارة إلى أنه فيما يتعلق بتطور استقبال الشكاوى، فقد تم رصد زيادة ملحوظة فى قدرة المنظومة على تلقى الشكاوى والتعامل معها خلال عام 2020/2021 بنسبة قدرها 14% عن عام 2019/2020، وزيادة قدرها 133% عن عام 2018/2019، ويأتي ذلك ترجمة للجهود السابق الإشارة إليها وتنامى ثقة المواطن فى فعالية المنظومة والرغبة الأكيدة للحكومة فى تلقى ومعالجة شكاوى المواطنين.

واستقبلت المنظومة خلال الأعوام الأربعة 3.2 مليون شكوى، تم مراجعتها وفحصها وحفظ 568 ألف شكوى وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة وتوجيه 2.6 مليون شكوى لجهات الاختصاص وحسم 95% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال هذه الفترة.

وفيما يتعلق بتوزيع الشكاوى طبقا لقنوات تلقيها ورصدها خلال العام 2020/2021، أوضحت المؤشرات أن المنظومة استقبلت 14 الف شكوى تم تسجيلها من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة الجمهورية، كما استقبلت 18 الف شكوى من الشكاوى والبرقيات الورقية الموجهة لرئاسة مجلس الوزراء، وعدد 615 الف شكوى من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء (16528)، وعدد 230 الف شكوى من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، وعدد 36 الف شكوى من خلال تطبيق الهاتف المحمول، وكذا استقبال 21 الف شكوى واستغاثة من المواطنين حول تراكمات القمامة والمخلفات على رقمى الواتس آب (01555516528- 01555525444)، وعدد 61 الف شكوى من خلال إدارات ومكاتب خدمة المواطنين على مستوى المحافظات والوزارات.

وبدراسة موضوعات الشكاوى وتصنيفها وفقا للقطاعات المختلفة خلال عام2020/2021، فقد جاءت الشكاوى والطلبات المرتبطة بقطاع القوى العاملة والتشغيل فى المرتبة الأولى حيث بلغت (238 ألف شكوى) بنسبة 24% تقريبًا من إجمالى الشكاوى وعلى رأسها شكاوى وطلبات العمالة غير المنتظمة التى تأثرت بانتشار فيروس كورونا المستجد، وكذلك شكاوى بعض العاملين بالجهاز الإدارى للدولة والقطاع الخاص من عدم تطبيق قرارات تخفيض العمالة بها خلال فترة انتشار الفيروس بالإضافة إلى شكاوى وطلبات بعض العاملين بالجهات الحكومية المرتبطة بالأجور والتضرر من الفصل والجزاءات أو المطالبة بالأحقية فى الترقيات، يليها شكاوى وطلبات قطاع الإسكان بإجمالى (115 ألف شكوى) بنسبة 12%. كما سجلت شكاوى الصحة نسبة 11% بإجمالى (105 آلاف شكوى).

كما أوضحت المؤشرات حول ما استقبلته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال عام 2020/2021، من شكاوى المواطنين المقيمين بمختلف أنحاء الجمهورية، أن أكثر من 66% جاء من هذه الشكاوى من مواطنين يقيمون بمحافظات: القاهرة الكبرى، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، والمنيا،

وجاءت شكاوى المواطنين بمحافظات المنوفية والغربية وسوهاج وكفر الشيخ بنسبة 4% تقريبا لكل منها، وتوزعت باقي الشكاوى على محافظات الجمهورية بنسب متفاوتة تتراوح بين 3% تقريبا بمحافظات أسيوط وقنا والفيوم، و2% بمحافظة بني سويف، إلى أقل من 2% بباقى المحافظات.

وسجلت محافظات الصعيد نسبة 21% تقريبًا من إجمالي الشكاوى الواردة من مختلف محافظات الجمهورية أكثرها بمحافظة المنيا بنسبة بلغت 23% تقريبًا من إجمالي الشكاوى المسجلة بمحافظات الصعيد خلال هذه الفترة.