الحكومة: تعاملنا مع 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال مارس الماضى

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر مارس 2021، وذلك فى تقرير تلقاه من الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

 

وثمّن رئيس الوزراء الدور الذى تقوم به المنظومة من خلال جهودها في استقبال ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، وذلك فى العديد من الملفات التى تشغل المواطنين، والمساهمة في حل الكثير منها، كما وجه الشكر لجميع الوزارات والجهات المتعاونة مع فريق عمل المنظومة، بهدف حل مشكلات المواطنين، والتعامل مع شكاواهم، مؤكدا أن هذه الجهود المبذولة بهدف خدمة المواطنين محل تقدير واسع.

 

وقال الدكتور طارق الرفاعى: فى إطار حرص الحكومة، برئاسة الدكتور مصطفى مدبولي، على تيسير سبل تواصل المواطنين مع الجهات الحكومية، وإتاحة تسجيل الشكاوى بطريقة عصرية لجميع المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية، فقد تم التعامل مع الشكاوى التي تلقتها ورصدتها منظومة الشكاوى، والتى بلغ عددها 102 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مارس 2021، حيث تم اتخاذ اللازم بشأنها، وذلك بالتنسيق مع القيادات المختصة على كافة المستويات، تماشياً مع نهج الحكومة الذي يهدف إلى إحداث نقلة نوعية في مجال الخدمات المقدمة للمواطنين وتخفيف الأعباء عنهم.

 

وأشار مدير منظومة الشكاوى، إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 96 ألف شكوى وطلب، وتوجيه 77 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 19 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب؛ تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.

 

ونوه مدير المنظومة إلى تنوع الموضوعات والملفات التي وردت بشأنها موضوعات الشكاوى والطلبات والاستفسارات خلال هذا الشهر، والتي كان من أهمها شكاوى الخدمات الطبية وخاصة شكاوى وطلبات المواطنين المصابين، أو المشتبه إصابتهم بفيروس كورونا، بالإضافة إلى الشكاوى والاستغاثات التي تتطلب تدخلاً سريعاً، وكذلك شكاوى وطلبات المواطنين للاستفادة من برامج الحماية الاجتماعية، ومنها معاش تكافل وكرامة، وشكاوى وطلبات مرتبطة بخدمات التموين، وبلاغات مخالفات البناء والتصالح، إلى جانب شكاوى وطلبات بعض المواطنين المرتبطة بمنحة العمالة غير المنتظمة، إضافة إلى شكاوى تراكمات القمامة ومخلفات البناء.

 

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن نصيب الوزارات كانت نسبته 70% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما بلغ نصيب المحافظات 22%، وكانت نسبة شكاوى الجامعات والجهات والهيئات الأخرى 8%، مشيرا إلى أن 10 وزارات وهي: القوى العاملة، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتموين والتجارة الداخلية، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية تلقت وتعاملت مع 64% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما اختصت 10 محافظات هي القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، والمنيا بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات.

 

وأضاف أن فرق العمل بالجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات: الكهرباء والطاقة المتجددة، والصحة والسكان، والبترول والثروة المعدنية، والزراعة واستصلاح الأراضي، والأوقاف، والنقل، والتجارة والصناعة، والتموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى خلال الشهر، كما حققت محافظات: المنيا، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، وسوهاج، والإسماعيلية، وبني سويف، ودمياط، وبور سعيد، والأقصر، وقنا نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

 

وفيما يتعلق بالجهات الأخرى، أشار مدير المنظومة إلى أن كلا من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، والبنك المركزي المصري، وجهاز تنمية المشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر حققت نسب إنجاز مميزة خلال الشهر، إضافة إلى سرعة الاستجابة لبعض الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة، كما حققت جامعات: المنصورة، والقاهرة، وطنطا، والأزهر، والإسكندرية، والزقازيق، وبنها معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

 

وحول أبرز الموضوعات التي تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنها تضمنت شكاوى الخدمات الطبية والصحية؛ حيث تلقت ورصدت المنظومة 8577 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، وتم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، إذ كان من بينها 522 شكوى واستغاثة تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرّة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضّع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمي النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات تصليح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثي الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائي وهورموني).

 

وأكد أن هذه الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، كما كان للمجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية دور في تحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التي تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، بالإضافة إلى الدور الذي قامت به مستشفيات جامعة الأزهر في التعامل مع عدد من الجراحات النادرة والدقيقة، وخاصة في زراعة الأطراف.

 

إلى جانب ذلك، أشار مدير المنظومة لاستمرار العمل في تلقي استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة أوالاشتباه بالإصابة بفيروس كورونا، طبقاً لتوجيهات رئيس الوزراء الخاصة بسرعة التعامل مع أية شكاوى أو بلاغات عن الإصابة بذلك الفيروس، وقد شهد هذا الشهر زيادة ملموسة في عدد الشكاوى الواردة في هذا الشأن مقارنة بالشهر السابق حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة بشأن الاشتباه في الإصابة 930 شكوى واستغاثة، وتنوعت احتياجات حالات مصابي الفيروس ما بين توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعي وغسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا.

 

وفى إطار حرص الحكومة، على أن تكون من أوائل الدول التي تقوم بتوفير لقاح آمن يكون سلاحًا فعالًا في مواجهة والحد من انتشار الفيروس، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تعاملت مع 1015 شكوى وطلبا واستفسارا تتعلق بتسجيل طلبات الحصول على اللقاح، وقال إن أغلبها تركز في  عدم تحديد موعد الحصول على اللقاح، وطلبات تأجيل موعد الحصول عليه، وعدم معرفة المكان الذي سيحصل منه المواطن على اللقاح، لافتا إلى أنه تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان التي قامت بمتابعتها مع المواطنين وطمأنة أصحاب تلك الشكاوى والطلبات، والتأكيد على إجراءات تسجيلهم من خلال منظومة عمل الكترونية دون تدخل بشري، مع وضع الأولوية لقطاعات معينة مثل العاملين فى المجال الطبي، وأصحاب الأمراض المزمنة، وكبار السن، مع العلم أن كل من تم تسجيل بياناته سوف يتم إرسال رسائل لهم وعلى المواطن المتابعة مع الخط الساخن 15335، وأضاف أنه نتيجة لزيادة الطلب، فقد تم مضاعفة أعداد الفرق الطبية وزيادة عدد ساعات العمل، ليصبح موعد تلقي اللقاحات بالمراكز من 9 صباحًا إلى 9 مساءً يوميًا بمراكز تلقي اللقاح، كما أفادت الوزارة أن منظومة تلقي اللقاح بدأت بـ 40 مركزاً بمحافظة القاهرة وصولاً إلى 339 مركزا بجميع محافظات الجمهورية.